شهد عام 2024 تلقي الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات نحو 300 ألف شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات ضد مشغلي الخدمة في مصر.
ووفقًا لتقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات الصادر عن الجهاز، فقد تم التعامل مع 94% من الشكاوى المقدمة، بمتوسط زمن استجابة بلغ 1.5 يوم لكل شكوى.
تفاصيل شكاوى خدمات الاتصالات وأبرز المؤشرات
يستعرض التقرير السنوي أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى العملاء بشأن خدمات الهاتف المحمول والثابت، الإنترنت الثابت، وأجهزة الهواتف المحمولة، إلى جانب معدلات الاستجابة لحل المشكلات بعد تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
ويتيح الجهاز للمستخدمين إمكانية تقديم الشكاوى عبر عدة وسائل، منها الخط الساخن، الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني، تطبيق My NTRA، وتطبيق واتساب، إلى جانب قنوات أخرى لتعزيز التواصل المباشر مع العملاء.
إحصائيات الشكاوى وفقًا للخدمة
خلال العام، تم تصعيد إجمالي 299,776 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وجاءت تفاصيلها كالتالي:
- 130,041 شكوى من خدمات الهاتف المحمول (44%)
- 87,480 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت (29%)
- 78,121 شكوى من الهاتف الثابت (26%)
- 4,134 شكوى متعلقة بأجهزة الموبايل (1%)
وسائل تقديم الشكاوى
جاءت نسبة تلقي الشكاوى عبر القنوات المختلفة كالتالي:
- 80 % من خلال مركز الاتصال
- 8 % عبر موقع الجهاز الإلكتروني
- 6 % عبر تطبيق واتساب
- 5 % من خلال تطبيق My NTRA
- 1 % عبر منصات التواصل الاجتماعي
التوزيع الجغرافي للشكاوى
احتلت القاهرة المرتبة الأولى في عدد الشكاوى المقدمة بنسبة 36%، تلتها محافظات الدلتا بـ 31%، ثم الصعيد بـ 23%، فيما جاءت الإسكندرية بنسبة 7%، وأخيرًا محافظات القناة بـ 3% من إجمالي الشكاوى المقدمة.
